Dit blok wijst je de weg als het eerste antwoord je niet helpt, tot aan de toezichthouder toe.
Van klacht naar dossier
Beschrijf bij support wat er misging, met datum, bedrag en het spel waar het om gaat. Je ontvangt direct een bevestiging met een eigen klachtnummer waarmee je later kunt terugverwijzen.
Antwoord met onderbouwing
Binnen enkele dagen beoordeelt een medewerker je zaak en krijg je een onderbouwd antwoord. Staat de oplossing erin, dan is de klacht daarmee afgehandeld.
Je vastgelopen gesprek
Blijft het antwoord onbevredigend, vraag dan om een tweede beoordeling door een leidinggevende. Die kijkt je dossier opnieuw na en reageert met een definitief standpunt.
Klachtnummer voor de toezichthouder
Levert ook dat niets op, dan kun je naar de Kansspelautoriteit stappen met je klachtnummer en de correspondentie. De toezichthouder oordeelt onafhankelijk van ons.
Je weet na het lezen precies welke stap je nog moet zetten.
trustKan ik al geld opnemen voordat mijn account is geverifieerd?+
Reken op ongeveer 26 uur voordat je verificatie is afgerond. Je levert een geldig identiteitsbewijs, een recent bankafschrift en adresverificatie aan bij [email protected]. Zodra alles compleet is, hoor je per e-mail dat je account volledig openstaat.
trustWanneer gaat mijn account dicht als ik dat zelf aanvraag?+
Vraag het per e-mail aan bij [email protected]; je hoort binnen twaalf uur wat er geregeld is. Een sluiting gaat direct in, ook als er nog saldo openstaat, dus neem je uitbetaling eerst op. Wil je tijdelijk afstand nemen, dan werkt de time-out functie sneller.
trustWat gebeurt er als ik een vraag in het Engels stel?+
Aan de telefoon en in de chat helpen we je in het Nederlands, Engels, Duits en Frans. Kies je voor e-mail, schrijf dan in een van die vier talen, dan blijft er niets aan uitleg hangen. Een reactie in het Nederlands is bij een Nederlandse vraag altijd het uitgangspunt.
trustWanneer krijg ik antwoord op mijn verzoek om inzage?+
Mail [email protected] met je verzoek, dan ontvang je binnen een maand antwoord. Een kopie van je gegevens krijg je digitaal toegestuurd, verwijdering gebeurt zodra de bewaartermijn van de KSA dat toelaat. Vermeld je e-mailadres van je account, zodat we je dossier juist koppelen.
trustWaar vind ik mijn klantnummer als ik dat niet weet?+
Noem je e-mailadres van je account, je volledige naam en je geboortedatum; daarmee vinden wij je dossier. Je wachtwoord vragen wij nooit, ook niet als je ons telefonisch spreekt of in de chat zit. Geef dat wachtwoord dus aan niemand door die zich als ons voordoet.
trustWaarom staat er een vergunningsnummer op jullie site?+
Wij vallen onder de Kansspelautoriteit in Nederland en werken met vergunning KOA/76795. Die vergunning betekent dat uitbetalingen, spelleding en klachtenafhandeling aan Nederlandse regels gebonden zijn. Klopt er iets niet aan een aanbieder die zich op ons beroept, dan kun je dat bij de KSA laten nagaan.
trustWaarom moet ik eerst bij jullie klagen en niet direct bij de KSA?+
Leg je klacht eerst bij ons neer via [email protected], met je e-mailadres van het account en wat er volgens jou misging. Kom je er met ons niet uit, dan kun je de klacht voorleggen aan de Kansspelautoriteit. Bewaar onze reactie, want die heb je bij die vervolgstap nodig.
Wij gebruiken cookies om de site te laten werken en te verbeteren; door verder te gaan ga je akkoord met het cookiebeleid.